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Kundenzufriedenheitsanalyse

Zufriedenheit in jeder Beziehung.

Wir wollen Ihr Partner für den gesamten Lebenszyklus einer Aufzugsanlage sein. 
Unser Augenmerk liegt auf einer perfekten Dienstleistung in allen Unternehmensbereichen – Kundenzufriedenheitsanalysen bestätigen unser Leitbild: »Qualität in jeder Beziehung.«

 

 

Kundenzufriedenheit 2013 vs. 1-6 2014

Kundenzufriedenheit 1-6 2014
Kundenzufriedenheit 2013

 

Mit Anfang 2013 haben wir die Befragungsmethode unserer Kundenzufriedenheitsanalyse umgestellt, da wir herausfinden wollen wie viele unserer Kunden Haushahn weiterempfehlen würden.

Dabei wird die Weiterempfehlungsrate als Maßstab herangezogen und ergibt die daraus abgeleitete Messgröße, den Net Promoter Score (NPS).

Die Wechselwirkung zwischen NPS und Unternehmenserfolg wurde für eine Vielzahl von Unternehmen empirisch belegt und weist für die jeweiligen Branchen auch Benchmark-Werte auf.

Eine Weiterempfehlung setzt eine sehr hohe Zufriedenheit (auf einer Skala 9-10 von 10) voraus und das Vertrauen, dass die erbrachte Leistung auch künftig erbracht wird und sich beim Beratenen eine ähnliche Zufriedenheit einstellen wird.

Weiters werden neutrale Antworten bzw. Unzufriedenheit streng bewertet. Während man üblicherweise bei einer 10-teiligen Skala 4-6 als Neutral einstufen würde, gilt beim NPS 7-8 als Neutral und 0-6 bereits als kritisch. Diese Fälle werden von uns analysiert und die Prozesse ggf. verbessert.

Gegliedert ist die Befragung in die 3 Geschäftsbereiche Neuanlage, Modernisierung, Wartung (Service, Reparatur und Störungsbehebung) und Gesamt (hier wurden die Ergebnisse kumuliert).

 

Bereits 2013 hätten uns 62,7% unserer Kunden weiterempfohlen. Allerdings waren auch 9,1% wenig zufrieden. Daher haben wir in den Bereichen Wartung und Neuanlage entsprechende Maßnahmen gesetzt, die sich auch im 1. Halbjahr 2014 sehr positiv ausgewirkt haben. Dort stieg der Weiterempehlungsanteil um 18,5% bzw. 23,3% was uns sehr freut. Leider sind wir im Bereich Modernisierung etwas zurückgefallen, was wir im 2. Halbjahr aber aufholen wollen.

In Summe stieg die Weiterempfehlungsrate im ersten Halbjahr 2014 um 11,6% und wir konnten den Anteil der wenig zufriedenen auf 5% gegenüber 2013 nahezu halbieren.

 

Kundenzufriedenheit 2011

Kundenzufriedenheit 2011

 

Haushahn hat – wie in den Jahren zuvor – auch 2011 wieder Umfragen zum Thema Kudenzufriedenheit  in den Bereichen Neuinstallation, Modernisierung und Wartung durchgeführt. Die dabei erhaltenen Informationen und Anregungen unserer Kunden geben uns wertvolle Hinweise, um geeignete Maßnahmen für kontinuierliche Verbesserungen in der Kundenbeziehung zu treffen.

Haushahn ist mit den eingeleiteten Schritten auf dem richtigen Weg, das bestätigen uns die vielen positiven Rückmeldungen unserer Kunden. So gelang es uns 2011 in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit in allen drei Umfragebereichen keine einzige Rückmeldung mit „sehr unzufriedenen“ zu erhalten!

Ausgehend von einer ohnedies sehr hohen Gesamtzufriedenheit erzielten wir 2011 im Bereich Neuinstallation eine leichte, in den Bereichen Modernisierung und Wartung eine zum Teil deutliche Steigerung der Gesamtzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr. Im Schnitt bewerten über 90% unserer Kunden die Gesamtleistung von Haushahn mit „sehr zufrieden“ bzw. „zufrieden“.

Eine tolle Leistung und gleichzeitig eine Anerkennung für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die täglich für unsere Kunden im Einsatz sind. An dieser Stelle gebührt ein Dank allen, die durch ihr Engagement zu diesem Erfolg von Haushahn beigetragen haben.